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自去年10月份以來，歐洲和中東局部地區(qū)恐怖襲擊事件多發(fā)，旅游企業(yè)首當(dāng)其沖。作為全球最大的綜合旅游集團之一，Thomas Cook 在5月份發(fā)布了第二季度財報（合并后的半年報）：集團的總營收小幅上漲，盈利能力得到持續(xù)的改善（從Like-for-like Change數(shù)據(jù)來看，LFL為9。LFL數(shù)據(jù)是零售企業(yè)廣泛使用的衡量企業(yè)開展新業(yè)務(wù)或剝離業(yè)務(wù)后的銷售績效指標(biāo)）。

以下是財報的概況和集團各方面發(fā)展情況的小結(jié)：

2016年上半年盈利能力持續(xù)改善：穆迪對Thomas Cook的信用評級上升一位至B1。

Thomas Cook上半年的財務(wù)表現(xiàn)（EBIT）持續(xù)改善，1.63億英鎊的息稅前虧損好于去年。

集團總收入增加了900萬英鎊（0.3％），息稅前虧損減小5％到1.63億英鎊，而毛利率上升了10個基點至21.7％。盡管在某些主要的旅游市場消費需求疲軟，但總體來說實現(xiàn)了盈利改善。

除土耳其以外的目的地經(jīng)營業(yè)績良好：2016年夏季在土耳其以外地區(qū)的預(yù)定與去年同期相比增長6％。

長距離線路的銷售增長與需求的增加趨勢相同：2016年夏季巴利阿里群島的預(yù)定同比增長14％，加那利群島增長23％，美國增長29％。

然而其他替代性目的地的強勢增長尚未完全抵消土耳其旅游需求的疲弱：2016年整體預(yù)定下降了5％。

客戶更加注重質(zhì)量和服務(wù)：集團凈推薦值（NPS）增加了4分，在每一個目的地客源市場都有所增長；成功推出覆蓋1500家酒店的24小時滿意度承諾。

在線旅游的投資表現(xiàn)良好：第二季度英國和德國的線上銷售收入分別增長了10％和21％。

進一步加強自有品牌的酒店和航空公司：自有品牌的酒店銷售比去年同期增長了21％。

增加了10個新的目的地，包括洛杉磯和開普敦。

另外值得一提的是，Thomas Cook的首席執(zhí)行官Peter Fankhauser在財報中提到：“Thomas Cook在過去6個月的經(jīng)營取得了顯著的進展。盡管一些主要市場局勢混亂從而影響到了旅游業(yè)，預(yù)計原本土耳其、突尼斯和埃及的旅游需求將向西地中海和長途目的地發(fā)生轉(zhuǎn)變?！?/p>

同時，由于Thomas Cook一直專注于更高質(zhì)量的假期安排，使得毛利率提高了10個基點至21.7％。而從這些成果中可以看到Thomas Cook為客戶服務(wù)的方式發(fā)生了根本變化。Corfu inquest是Thomas Cook的一個轉(zhuǎn)折點。很明顯地，未來的發(fā)展還需要改變現(xiàn)有的思維方式，讓客戶回到核心業(yè)務(wù)上來。

Peter Fankhauser說：“我為我們的同事為迎接變化所做的一切努力而感到自豪。我們打造了一個為面向客戶的員工所做的全面的培訓(xùn)計劃，推出了新的軟件以確保能夠在度假勝地更好地服務(wù)客戶，同時還介紹了關(guān)于覆蓋我們最受歡迎的1500家酒店的24小時客戶服務(wù)。盡管它還處于早期階段，還有很多的工作要做，但我們已經(jīng)看到了客戶的積極反應(yīng)，并已經(jīng)在所有客源市場初見成效。” 

2016年上半年，Thomas Cook在除了土耳其以外的旅游目的地市場，尤其是在西班牙和美國的預(yù)訂增長都非常強勁。去年Thomas Cook的第二大旅游市場土耳其，其今年的旅游需求遠遠低于去年的同期水平，這同時還影響到了德國航空公司的業(yè)務(wù)。另外，在經(jīng)歷了3月份的恐怖襲擊后，比利時的旅游需求也急劇下降。因此，考慮到預(yù)期的外幣折算收益，預(yù)計全年的息稅前利潤在3.1億英鎊到3.35億英鎊之間。

未來，Thomas Cook將繼續(xù)把重點放在對于客戶需求的關(guān)注，旅游產(chǎn)品質(zhì)量的提升，以及全方位的渠道分布，以期望能夠很好地實現(xiàn)現(xiàn)有的增長預(yù)期，從而為客戶和股東創(chuàng)造價值。

更加注重客戶體驗，推出多項措施

Thomas Cook將繼續(xù)在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域把重心放在客戶服務(wù)方面，以確保能夠一直為客戶帶來最好的度假體驗。在整個集團內(nèi)部已經(jīng)開始開展客戶培訓(xùn)，有超過1300名代表和管理人員接受了客戶和服務(wù)文化的培訓(xùn)。此外，Thomas Cook的24小時酒店滿意度承諾也已經(jīng)啟動，可以保證在24小時之內(nèi)解決客戶的任何問題。另外，為了始終如一地衡量客戶滿意度，集團現(xiàn)在已經(jīng)完全嵌入了NPS作為對管理層績效測量的核心指標(biāo)。截至今年上半年，NPS在所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有所增加，總體與去年同期相比上升了4個基點。

新的運營模式

在去年推出的為期三年的新的運營模式是一個旨在以更清晰和結(jié)構(gòu)化的方式來實現(xiàn)集團戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型計劃。上半年，該計劃提供了900萬英鎊的EBIT效益，這符合集團的預(yù)期。這一計劃到2018年還有望實現(xiàn)累計EBIT收益達到1億到1.2億英鎊。新的運營模式主要集中在四個方面：自有品牌的酒店和航班，更廣泛的度假產(chǎn)品，全方位渠道和效率。

自有品牌酒店

目前Thomas Cook集團旗下?lián)碛屑s190家自有品牌酒店，坐落在16個不同的目的地國家，由6個品牌經(jīng)營（Sunwing, Sunprime, Sentido, SunConnect, Smartline and CasaCook），每個品牌都針對特定的消費群體。財報顯示，公司將繼續(xù)在確保質(zhì)量的前提下來進一步開發(fā)和改進這一投資組合。 

此外，公司還在開發(fā)旨在創(chuàng)造高回報的高品質(zhì)酒店。2015年12月，Thomas Cook在大加那利群島開了一家家庭概念酒店，提供137間客房，客戶滿意度評價為4.7分（滿分是5）。2016年5月，又在羅得島開設(shè)了一家新的生活方式的概念酒店，提供93個酒店客房，旨在服務(wù)更為獨立的現(xiàn)代旅客。

放眼未來，公司將繼續(xù)與酒店的投資基金合作，在核心的旅游目的地市場收購酒店和度假村。雖然其中一些主要目的地由于最近的政治事件不可避免地受到影響，但從中長期來看，這些投資仍然能夠為集團帶來收益。

自有品牌航班

集團的機隊更新計劃現(xiàn)已完成，最后4架預(yù)訂的空中客車A321也已經(jīng)在復(fù)活節(jié)前交付，這樣在過去的3年中，集團總共交付了25架新飛機。如今，Thomas Cook機隊95％的飛機都是全新機或是翻新機型，這對于改善客戶體驗起到了關(guān)鍵作用。除此以外，公司還計劃繼續(xù)擴大長途旅游業(yè)務(wù)，期望在今年年底前能夠使長途業(yè)務(wù)占到總業(yè)務(wù)的14%，并將陸續(xù)開通到洛杉磯、波士頓、奧斯汀、里約熱內(nèi)盧和開普敦的新航線。

目前，這些自有航班座位的45％是基于座位或第三方經(jīng)銷商來銷售的，其余的則是賣給Thomas Cook自己的旅游度假打包產(chǎn)品的客戶。與去年同期相比，這一比例上升了4%，也反映了來自按座銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)擴張。現(xiàn)在，Thomas Cook的自有航班占到集團整體飛行需求的三分之二，其余的飛行需求則依賴于從第三方的航空公司獲得。

旅游度假產(chǎn)品

一直以來，Thomas Cook的旅游度假產(chǎn)品都專注于利潤率較高且具有差異化假期安排特色的產(chǎn)品，包括與自有品牌的酒店和其他合作酒店的投資組合，同時以靈活性的配套產(chǎn)品為輔，使得客戶能夠有更多更豐富的選擇。公司的目標(biāo)是通過提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平來增加差異化假期安排產(chǎn)品的銷售額。2016年上半年，由于客戶需求的持續(xù)增長，Thomas Cook自有品牌酒店的銷售額增長了近21％，而從總體銷售來看保持穩(wěn)定。如果不考慮土耳其、突尼斯和埃及的銷售情況的話，公司的差異化假期產(chǎn)品銷售額增加了約5％。

科技化進程

在科技方面，公司利用技術(shù)來幫助改善所有渠道的客戶關(guān)系，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)旅游方面已經(jīng)有了一個大幅度的變化。在英國和德國，Thomas Cook的線上銷售收入與去年同期相比分別增長了10％和21％。轉(zhuǎn)化率的提高是非常顯著的：在英國，PC端提高了10％，平板電腦端提高了31％，移動設(shè)備端提高了48％，而在德國的轉(zhuǎn)化率增加甚至更高。

值得一提的是，Thomas Cook還是第一個在英國為客戶提供直接付款功能的旅游運營商，而它也證明這在預(yù)訂方面是非常受歡迎的，有幾乎一半的客戶在使用這項功能。

另外，公司還努力提高整個集團的配套產(chǎn)品和服務(wù)的方式，使客戶能夠獲得更為個性化的旅行體驗。也因此，今年上半年在度假勝地，包括旅游保險、航空餐、選擇座位、額外的行李、客房升級、觀光、娛樂項目等項目的營收增加了10％。

效率提升

Thomas Cook稱，自己的目標(biāo)是通過一個高效、低成本的經(jīng)營結(jié)構(gòu)，來為客戶提供最大的價值。正如公司的“One Tour Operator”計劃，該效率計劃主要應(yīng)用在歐洲大陸，專注于德國、比利時和荷蘭。計劃旨在精簡流程和消除重復(fù)，以最終減少公司的運營成本并為新的運營模式提供關(guān)鍵舉措。這些措施包括整合旅游經(jīng)營活動，整合營銷和財務(wù)職能，以及規(guī)范公司內(nèi)部的IT工作。

與復(fù)星的中國合資企業(yè)業(yè)務(wù)進展順利

Thomas Cook與中國復(fù)星的合資企業(yè)將繼續(xù)得到良好發(fā)展。從2015年底成立，今年1月份該業(yè)務(wù)已經(jīng)開始市場測試從中國到Thomas Cook位于東南亞酒店的試點假期，并在迅速擴大其產(chǎn)品涵蓋的一系列附加目的地和服務(wù)，包括提供一站式服務(wù)和企業(yè)顧客?，F(xiàn)在，員工人數(shù)已經(jīng)達到25人，一個大型的市場營銷活動計劃將于2016年秋季推出。