近期，品橙旅游舉辦了“酒店會(huì)員體系進(jìn)階新路徑”專(zhuān)題線(xiàn)上沙龍。旅悅集團(tuán)會(huì)員中心負(fù)責(zé)人章瑩璐與同行大咖一同探討了會(huì)員體系當(dāng)下的發(fā)展與突圍。
作為起步較晚的酒店集團(tuán)，通過(guò)自身體系內(nèi)的整合和升級(jí)，跨界聯(lián)手第三方做大會(huì)員池和相關(guān)權(quán)益，是打造自身會(huì)員體系有效舉措。“旅悅與攜程、同程、途家等第三方OTA平臺(tái)都實(shí)現(xiàn)了會(huì)員互通，并與京東plus、支付寶等也有會(huì)員合作。”這些舉措，顯著推動(dòng)了旅悅會(huì)員體系的發(fā)展，增加了客戶(hù)后續(xù)復(fù)購(gòu)的可能 。
研究數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)代消費(fèi)者更愿意支付更多以獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。相對(duì)于酒店，風(fēng)格各異的民宿更具個(gè)性化，一旦顧客認(rèn)可，會(huì)員的粘性也會(huì)更高。在這方面，旅悅集團(tuán)尤其注重每一次入住的客戶(hù)體驗(yàn)。
花筑奢·蘇州墨客園園林文化酒店
章瑩璐表示，民宿相較于酒店體量小，位置偏遠(yuǎn)，客人在店內(nèi)逗留時(shí)間相對(duì)而言也會(huì)更長(zhǎng)，增加了門(mén)店與客人交流的空間。“比如在花筑奢，門(mén)店會(huì)不定期舉行特色體驗(yàn)項(xiàng)目。”在即將到來(lái)的端午期間，旅悅旗下的花筑奢民宿、花筑民宿就已經(jīng)準(zhǔn)備了相應(yīng)的體驗(yàn)活動(dòng)，例如組織客人參加包粽子、制作香囊等傳統(tǒng)體驗(yàn)活動(dòng)，以豐富客戶(hù)的度假體驗(yàn)。
花筑奢·霞浦半山瀾宿民宿端午小禮
2023年，隨著準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的革新，花筑奢在深度研究度假用戶(hù)的消費(fèi)趨勢(shì)后，將近百種體驗(yàn)活動(dòng)策劃集結(jié)成冊(cè)，推出了花筑奢體驗(yàn)產(chǎn)品手冊(cè)與門(mén)店攻略。同時(shí)，通過(guò)甄選高端酒店用品，并實(shí)施17項(xiàng)精細(xì)化SOP，保證了旗下門(mén)店的高質(zhì)量服務(wù)的一致性和持續(xù)優(yōu)化，提高了會(huì)員對(duì)品牌的認(rèn)同感。截至12月29日，花筑奢的點(diǎn)評(píng)分達(dá)4.87。
章瑩璐強(qiáng)調(diào)，有效的會(huì)員體系管理包括三個(gè)關(guān)鍵步驟：拉新、促活和觸達(dá)。
1.拉新：通過(guò)與第三方平臺(tái)合作，擴(kuò)大會(huì)員池，吸引新客戶(hù)；
2.促活：利用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求；
3.觸達(dá)：建立有效的溝通渠道，確保每位會(huì)員都能收到相關(guān)信息，從而提高服務(wù)體驗(yàn)并促進(jìn)復(fù)購(gòu)。
近年來(lái)，旅悅在scrm私域流量管理上做了顯著努力，確保從入住前到離店后的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能向客戶(hù)提供有效的信息，顯著提升了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化率。目前，旅悅旗下有近500家門(mén)店參與到旅悅社交客戶(hù)管理（SCRM）系統(tǒng)中。據(jù)旅悅數(shù)據(jù)顯示，自24年以來(lái)，旅悅SCRM的日均客戶(hù)量增長(zhǎng)了1000人。
隨著住宿業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，會(huì)員體系成為了吸引和保持客戶(hù)的關(guān)鍵工具。未來(lái)，旅悅集團(tuán)將致力于為客戶(hù)提供更多個(gè)性化服務(wù)，提升顧客對(duì)旅悅品牌的信賴(lài)。
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