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偷拍門未平，衛(wèi)生門又起。被稱為全球大短租平臺的Airbnb（以下簡稱“愛彼迎”）頻現(xiàn)管理機制漏洞。4月28日，有網(wǎng)友在微博上投訴稱，近期其在愛彼迎上預訂的東京民宿房間內(nèi)部環(huán)境骯臟，不僅馬桶帶血，床單和枕套上還有頭發(fā)和污漬。在北京商報記者聯(lián)系上該網(wǎng)友王女士（化名）后，王女士表示，在后續(xù)與客服、房東的溝通中，出現(xiàn)了客服不主動溝通進展、房東推脫給平臺等問題，而且至今這個已多次被住客反映衛(wèi)生不清潔的民宿仍被掛在愛彼迎上正常預訂。

“在此次民宿衛(wèi)生問題發(fā)生后，愛彼迎的售后客服幾乎沒有主動聯(lián)系過我，因此我只能自己和日本房東溝通，而到了后期，房東也不愿再直接溝通而要求通過愛彼迎來解決。”王女士表示，此前，愛彼迎一直堅稱只能退還100多元人民幣的房屋清潔費，以及一晚住宿費的50%，給我折合人民幣200多元的代金券。在王女士拒絕了這一方案后，愛彼迎遲遲沒有給出新的解決辦法，就在北京商報記者聯(lián)系企業(yè)后，王女士才接到客服的電話說，愛彼迎愿意“破例”為王女士退還清潔費和一晚房費。

其實，對于愛彼迎售后服務，近期已數(shù)次有網(wǎng)友給予了“差評”。北京商報記者查找發(fā)現(xiàn)，在此前的投訴中，也有網(wǎng)友反映，愛彼迎客服電話中英文頻道均無法聯(lián)系上，而微博維權平臺“黑貓投訴”也表示，此前該平臺上接到83單關于愛彼迎的投訴，均零回復零解決。有業(yè)內(nèi)人士直言，在消費者問題急切需要解決的情況下，愛彼迎的效率確實稍顯緩慢。

在有家美宿創(chuàng)始人兼CEO申志強看來，愛彼迎的售后管理機制難以滿足中國消費者，確實有一定的客觀原因，因為在中西方服務標準的認知上存有差異，對房東、房客雙方的保護機制與國內(nèi)企業(yè)有所不同，而這可能也讓愛彼迎無法第一時間對消費者進行有效回復。但還有業(yè)內(nèi)專家表示，不論中西方服務標準界定理念有多大落差，及時為利益受損的消費者或者房東提供解決方案，并且?guī)椭鞣奖M快達成一致、有效率地解決問題，是放之四海而皆準的售后服務準則，不能因消費者所在地不同而區(qū)別對待。

進入中國以來，愛彼迎曾接連曝出“毀房事件”和“針孔攝像機門”等負面消息。雖然業(yè)界認為此類事件在C2C短租企業(yè)發(fā)展過程中難以完全避免，但目前我國已有多家本土企業(yè)開始出臺多項措施把控房源質(zhì)量、增加房東與住戶之間的信任，而在此過程中，愛彼迎的動作卻一直相對較少。

有知情人士指出，愛彼迎采用“輕資產(chǎn)”運營模式，一直很少對用戶的住前、住中、住后的各環(huán)節(jié)進行過多干預，原因就在于愛彼迎盈利主要來自于中介費。“他們會向房客收取一定的服務費，同時向房東收取服務費。雖然乍看上去數(shù)字不大，但實際上，這給愛彼迎帶來了很高的收入?！痹撝槿耸勘硎?，不過，這種模式也有明顯缺點，因為平臺不太干預房東和房客的行為，因此很難產(chǎn)生實際的約束力，而這就導致愛彼迎在不少地方都需要花費大量人力和財力構建底層服務鏈，而這會大幅增加愛彼迎的運營成本。

*本文來源：北京商報，本文作者：蔣夢惟；關子辰，原標題：《愛彼迎頻遭投訴折射管理漏洞》。